La gestione del rischio è un’attività fondamentale in tutte le aziende, lo è in particolar modo nella sanità per il risvolto etico che assume.
C’è la gestione del rischio clinico in capo ai professionisti della salute e c’è poi la gestione del rischio organizzativo e amministrativo che ogni professionista dovrebbe gestire con il supporto di un Dental Office Manager.
Nel 2017 la legge nr.24/2017 (nota come legge Gelli) ha puntualizzato le norme sulla responsabilità medica che deriva da danni subiti dai pazienti (danno iatrogeno da attività clinica) e da errori nella gestione delle risorse strutturali, tecnologiche e organizzative.
Il legislatore, puntualizzando che “la sicurezza delle cure è parte costituiva del diritto alla salute”, ha precisato che “la sicurezza delle cure di realizza anche mediante l’insieme di tutte le attività finalizzate alla prevenzione e alla gestione del rischio connesso all’erogazione delle prestazioni sanitarie.”
L’odontoiatra deve attenersi alle raccomandazioni, linee guida e buone prassi nell’erogazione delle prestazioni odontoiatriche, deve aggiornarsi costantemente sulle tecnologie e sui materiali nonché sulle tecniche delle 10 branche dell’odontoiatria: diagnostica per immagini, parodontologia, conservativa, odontoiatria infantile, ortodonzia, endodonzia, chirurgia orale, implantologia, gnatologia e protesi
Impossibile che possa occuparsi anche della stessa evoluzione che subiscono gli ambiti organizzativi e tecnologici nonché organizzativi e amministrativi.
La funzione di Office Manager o il ruolo, richiede la conoscenza e l’aggiornamento su tutte le norme che impattano sull’attività odontoiatrica. Richiede la capacità di avere una visione globale precisa e la capacità di adottare la giusta scala di priorità nell’adeguamento delle procedure e dei processi.
Un Dental Office Manager, oltre a sapere esattamente di cosa si deve occupare, deve saper delegare nel modo giusto, deve sapere esattamente come si delineano gli obiettivi e come si progetta il raggiungimento degli stessi, deve saper coordinare il team, e, soprattutto deve sapersi organizzare.
Segretaria di direzione e Office manager, quali sono le differenze?
Molto spesso mi interfaccio con Office Manager che sono costantemente oberati di attività quotidiane e che finiscono per mettere in secondo piano gli adeguamenti e aggiornamenti normativi e gli audit periodici di verifica perché non c’è chiarezza sul loro ruolo che molto spesso viene confuso con la segreteria di alta direzione.
La Segretaria di direzione è la persona più a contatto con i vertici (con il “capo”), li affianca nello svolgimento delle diverse attività, contatta per suo/loro conto un interlocutore, invia mail e controlla la posta, interviene e li affianca nelle riunioni, fissa gli appuntamenti, prenota viaggi, esegue pagamenti per conto loro, gestisce le comunicazioni e fa da filtro.
L’Office Manager si occupa dell’organizzazione, la segreteria di direzione si occupa, del capo, della direzione e la supporta nello svolgimento del suo lavoro.
Se si confondono questi ruoli si finirà per non avere l’organizzazione sotto controllo.
I due ruoli possono coincidere, è solo una questione di dimensioni: se lo studio da gestire come office manager è piccolo (ovvero fino a 3 riuniti) è possibile svolgere in 40 ore di lavoro settimanali sia le attività da segreteria di direzione, sia le attività da office manager. Bisogna comunque avvalersi di deleghe ben formulate ma è possibile.
Se lo studio è medio (da 4 a 6/7 riuniti) le attività dell’Office Manager occuperanno il 70% del monte ore settimanale e sarà possibile dedicare alle attività di supporto al capo, tipiche della segreteria di direzione, solo il 30% del monte ore. Bisogna avvalersi di una buona divisione del lavoro, adottare un sistema di deleghe organizzato e preciso e verificare con i delegati i progressi e l’eseguito in itinere.
Se lo studio ha più di 7 riuniti, l’Office Manager fa l’Office Manager e satura le sue 40 ore di lavoro, si avvale di un puntuale e preciso sistema di deleghe e ne verifica gli esiti 3 volte durante l’anno, sgravia notevolmente il lavoro della direzione sanitaria e degli amministratori o titolari di studio, riducendolo a una serie di riunioni a tema dove compito del direttore sanitario e dell’amministrazione è la presa di decisioni coerenti con le responsabilità dei ruoli.
C’è poi un’altra dimensione di office management per le organizzazioni che hanno più sedi. Il Team degli Office Manager: formandoli tutti allo stesso livello potranno farsi carico ognuno di una struttura e coordinarsi durante l’anno con gli amministratori della proprietà.
Un altro modello adottabile è il “Comitato di Office Management” composto da figure chiave del team che si fanno carico di alcuni comparti e settori con obiettivi chiari e risorse definite dalla direzione e si coordinano per raggiungerli.
Gli studi dentistici che si avvalgono di operatori fidelizzati, anche se competenti in altri ruoli (ASO, segretarie, amministrativi), possono valutare di investire nella formazione di uno o più Office Manager per fare un cambio di passo nella gestione dell’attività.
Questo investimento sarà ampiamente ripagato anche in caso di cessione dell’attività o evoluzione a livello societario. L’attività si valorizza se si avvale di un Office Manager o di un Comitato di management capace di coordinare e gestire tutte le attività, perché paradossalmente è questa la parte del business che sta diventando più stressante in sanità.
L’Office Manager riduce lo stress dell’odontoiatra
L’evoluzione dell’attività clinica è impressionante, la digitalizzazione, l’evoluzione delle conoscenze e dei materiali, le tecniche (e sto pensando alla diagnostica per immagini, alla sedazione, all’uso del microscopio, al CAD CAM, alla medicina del sonno, ai tecnopolimeri e agli impianti zigomatici, solo per citarne alcuni) richiedono agli odontoiatri uno sforzo ed un impegno costante. Ma, credetemi perché li conosco bene, affrontano questa parte con dedizione, entusiasmo, passione ed interesse. Li potete trovare a corsi e congressi quasi ad ogni week end, dopo la prima specializzazione di solito affrontano la seconda e la terza e poi Master, i perfezionamenti… difficile che si stanchino di aggiornarsi!
Ma, provate a dire a un odontoiatria che è obbligatorio nominare il preposto, o che è necessario aggiornare la cookie policy del loro sito o che i presidi di emergenza devono essere coerenti con quelli previsti dalle autorizzazioni sanitarie, o che prima di fare un’attività informativa o pubblicitaria è opportuno verificare le norme pertinenti, o che è opportuno conoscere gli indici sintetici di affidabilità e… li vedrete stressati al limite del burn out!
L’Office Manager adeguatamente formato svolge un ruolo cruciale perché mette al sicuro gli odontoiatri: si occupa della gestione del rischio organizzativo e amministrativo, permettendo loro di concentrarsi sulla pratica clinica senza stress.
Il Corso per Dental Office Manager
Di questo tratterà il corso per Dental Office Manager che terrò a Roma, il primo modulo di 2 giorni inizia il 13-14 ottobre e termina con il secondo modulo il 10 11 novembre.
- Il primo giorno è dedicato al ruolo, alle aspettative che la direzione ha quando si confronta con un Office Manager, quali conoscenze deve avere, quali sono i suoi compiti e le sue mansioni.
- Il secondo giorno è dedicato alla gestione delle risorse umane, identificazione della posizione da ricercare, ricerca e selezione, inserimento, gestione del rapporto, costruzione dei gruppi di lavoro, fino alla cessazione.
- Il terzo giorno è dedicato alla compliance normativa, si affronterà il tema dei dispositivi medici su misura realizzati all’interno dello studio e la messa a norma secondo l’art. 5 del Regolamento Eu 2017/745, del prossimo obbligo di gennaio di registrazione dei dispositivi medici impiantabili, si parlerà di gestione Covid 2023, di privacy, di radiologia, di rischio chimico, di rischio incendio, e di tutto quello che impatta sull’attività clinica (consensi informati preventivi ecc) e che risponde alla “sicurezza delle cure” secondo la Legge Gelli.
- Il quarto giorno è dedicato al supporto della direzione, dagli obiettivi alla strategia alle risorse fino al piano di azione e il monitoraggio compreso il controllo di gestione.
Se sei interessato a formarti o a formare un Dental Office Manager e migliorare le competenze in questo ruolo, ti invito a scoprire di più sul mio Corso per Dental Office Manager che si terrà a Roma. Puoi trovare il Programma e le modalità di iscrizione qui.
