L’attività dei moderni studi dentistici è caratterizzata da una complessità crescente, che si esprime a tre livelli complementari: imprenditoriale, manageriale e clinico.
Raccordare questi tre livelli richiede competenze professionali qualificate, espresse da un profilo manageriale specifico, capace di governare vari aspetti della gestione non clinica: il marketing e la comunicazione, il controllo di gestione, le risorse umane, il quadro normativo, il rapporto col paziente-cliente.
La figura professionale qualificata di cui stiamo parlando è l’Office Manager.
Chi è il Dental Office Manager?
Nel comparto odontoiatrico viene chiamato anche Dental Office Manager. Può essere un ruolo o una funzione. Se è una funzione solitamente ha una connotazione più esecutiva, con potere decisionale limitato, se invece è un ruolo, prevede la partecipazione diretta alle decisioni strategiche della direzione e un preciso potere decisionale.
Nelle organizzazioni odontoiatriche di media grandezza di solito è una funzione, vale a dire che il ruolo può essere quello di ASO, di segretaria, di responsabile dell’amministrazione, di igienista o di odontoiatria, al quale vengono affidate funzioni di office manager.
Nei network odontoiatrici invece, l’office manager di solito è un ruolo che opera all’interno o in diretto contatto con la direzione, attivo nel processo decisionale e coinvolto nelle strategie aziendali, con autonomia e responsabilità ben definite. Opera a diretto contatto con i vertici aziendali, con i quali stabilisce gli obiettivi annuali e le risorse del gruppo di strutture e poi si avvale del supporto e della collaborazione degli operatori con funzioni di office manager delle varie strutture per la realizzazione degli obiettivi.
Cosa fa il Dental Office Manager?
Chi svolge la funzione di office manager si occupa di pianificare, organizzare, coordinare, condurre, controllare e dirigere tutte le attività propedeutiche, necessarie e/o obbligatorie per lo svolgimento l’attività clinica, che è l’essenza dell’organizzazione odontoiatrica.
Quali sono le conoscenze che deve avere un Dental Office Manager?
Un office manager o chi ne svolge le funzioni, deve conoscere tutte le norme che governano e impattano sull’organizzazione. A prescindere dalle conoscenze specialistiche del suo ruolo (come detto può essere un odontoiatria o un igienista o un ASO a cui vengono affidate funzioni di office manager, come può essere un amministrativo con funzioni di office manager), quello che deve conoscere è la cornice normativa in cui si inserisce l’organizzazione. Deve conoscere alcuni principi di gestione delle risorse umane, e alcuni principi di configurazione organizzativa.
Quali sono le abilità che deve avere un Dental Office Manager?
Un office manager deve avere spiccate capacità di pianificazione e organizzazione in funzione degli obiettivi stabiliti o in funzione dei valori dell’organizzazione. Deve saper organizzare e gestire le risorse umane in modo pertinente agli obiettivi prefissati, deve conoscere competenze, responsabilità e compiti dei diversi ruoli, deve saper identificare e allocare le risorse necessarie, deve interagire con i fornitori e negoziare nell’interesse dell’organizzazione. Deve inoltre saper gestire adeguatamente il rischio.
Quali sono le competenze di un Dental Office Manager?
Chiunque svolga funzioni di office manager deve avere buone competenze emotive, di autogestione, di leadership, di comunicazione empatica, di negoziazione e di problem solving.
Come si sviluppa la carriera del Dental Office Manager?
Office manager si diventa grazie al possesso delle specifiche competenze e grazie alla progressiva assunzione di responsabilità e sviluppo dell’autonomia.
Chiunque decida di intraprendere il percorso evolutivo verso le funzioni di office management o il ruolo di office manager deve sapere che alla fase di onboarding segue la fase di affiancamento da parte della direzione o dell’office manager uscente e che è il progressivo sviluppo dell’autonomia che determina la carriera e il successo professionale di un office manager.
Qual è il livello retributivo di chi svolge funzioni manageriali?
Applicando il CCNL Studi professionali, nel caso di funzioni di office manager si parte da un 3° livello ( ….mansioni di concetto operativamente autonome, ivi compresi il coordinamento esecutivo dell’attività di altri lavoratori…) per poi passare al un 3° super (…lavoratori con funzioni di controllo esecutivo sull’attività di altri lavoratori operativamente impegnati nell’utilizzo di strumenti e di sistemi informatici…) per arrivare al 2° livello (…lavoratori che su incarico del titolare dello studio curano gli aspetti organizzativi della struttura assicurandone il buon funzionamento, occupandosi della gestione della location, delle forniture, dei servizi utilizzati in studio e della contrattualistica).
Chi invece possiede specifiche competenze oppure ha maturato una distintiva competenza specifica, può essere inquadrato anche al 1° livello (…lavoratori che, muniti di diploma di laurea o di diploma di scuola media superiore nello specifico settore di competenza dello studio ed in possesso di approfondite conoscenze e pratiche, esplicano mansioni di concetto caratterizzate da alto contenuto professionale, con poteri di discrezionalità decisionale, nel proprio ambito di competenza, e con responsabilità di direzione esecutiva su settori o progetti predeterminati dallo studio professionale).
Quanto è importante il Dental Office Manager nelle organizzazioni odontoiatriche?
E’ un ruolo e una funzione aziendale fondamentale per le organizzazioni odontoiatriche.
La cosa più importante per chi opera negli studi odontoiatrici è risolvere i problemi “clinici” dei pazienti. Tutta l’organizzazione dell’attività ruota attorno al concetto “del paziente al centro”. Ogni professionista sanitario è totalmente impegnato nell’acquisizione di competenze tecniche specifiche e nell’aggiornamento continuo. Il “dentista” lavora su molte branche, di cui alcune sono corsi di specializzazione universitari e alcune sono attività complementari (igiene e prevenzione, odontoiatria infantile, conservativa, ortodonzia, endodonzia, parodontologia, chirurgia orale, chirurgia implantare, protesi, radiologia e sedazione). Per ognuna di queste ci sono materiali da conoscere, metodi clinici operativi da imparare e perfezionare, tecnologie da apprendere, linee guida da conoscere e rispettare. Ogni medico è costantemente impegnato nell’apprendimento continuo, deve stare al passo con tutte le innovazioni e deve essere totalmente centrato sull’attività clinica. Ha bisogno di qualcuno che si occupi con competenza e affidabilità di tutta la gestione dello studio dentistico.
Il grande cambiamento avvenuto nella sanità nel 2017 con la Legge 8 marzo 2017 nr. 24 è stata proprio la divisione tra le responsabilità derivanti dall’attività clinica dalle responsabilità derivanti dall’organizzazione e sicurezza delle cure. Il professionista sanitario pensa alla responsabilità medica collegata all’attività clinica, l’office manager o chi ne svolge le funzioni di management pensa all’organizzazione e alla sicurezza delle cure. L’office manager mette in sicurezza i lavoratori e gli utenti e gestisce la soglia di rischio dell’organizzazione.
Perché ho organizzato un Corso per Dental Office Manager.
Lavoro nel settore dentale da quasi 30 anni, dapprima in ruoli ausiliari clinici e organizzativi e da diversi anni come coach e consulente aziendale.
Ogni volta che entro in contatto con un’organizzazione odontoiatrica, più o meno strutturata, mi rendo conto che sono in pochissimi ad avere una visione completa dei diversi ambiti, delle leggi che impattano e del livello di interdipendenza.
Molti conoscono le norme principali e vigilano su quelle, vivendo la compliance normativa come una seccatura, ignari di quanto il contesto normativo sia dinamico e parte intrinseca delle prestazioni che erogano. L’approccio alle norme è “statico”, si assolve al nuovo obbligo e non ci si torna più sopra, fino al nuovo obbligo normativo. Questo modo di gestire la compliance normativa andava bene negli anni’80/’90 ma negli ultimi decenni le norme evolvono e si perfezionano costantemente. È necessario verificare con audit annuali che si rispetti lo stato dell’arte delle normative. In molti studi si lavora con una soglia di rischio molto elevata perché quasi sempre le persone sono inconsapevoli degli aggiornamenti normativi e di lavorare con un’elevata soglia di rischio.
Le funzioni di office manager vengono affidate a persone che godono di fiducia da parte della direzione ma non vengono formate né preparate al ruolo perché la divisione tra sicurezza clinica delle cure e sicurezza organizzativa delle cure è tutto sommato recente (2017).
Molti degli operatori con funzioni di office manager finiscono per svolgere funzioni di raccordo e di segreteria esecutiva. Alcuni vivono il ruolo o le funzioni assegnate come un centro di potere e di comando, ignari delle competenze tipiche dell’office manager e delle aspettative correlate al ruolo ed altri vivono il ruolo o le funzioni come Atlante che regge il peso del mondo e sopperiscono alle mancanze del team facendo in prima persona una marea di attività perché incapaci di delegare.
Ho pensato che un corso che desse la visione globale e l’interdipendenza normativa fosse utile in questo settore.
Se una persona dovesse apprendere da zero tutti gli aspetti di gestione di uno studio dentistico ho stimato che dovrebbe affrontare almeno 120 ore di formazione. Considerato però che ad oggi chi riveste il ruolo di office manager è solitamente un ASO o un amministrativo con esperienza del settore odontoiatrico, ho messo a punto un corso in presenza di 4 giorni, suddiviso in 2 moduli di 2 giorni in cui si apprende la visione globale delle norme che impattano sul settore e le interdipendenze, oltre a formare sulle soft skills dell’office manager.
Un corso che volutamente può ospitare solo 15/20 persone alla volta, perché è necessario dare spazio all’interazione e al confronto e perché oltre all’apprendimento della visione globale con le sue interdipendenze c’è l’importante esperienza e interazione di gruppo, possibile solo se il numero delle persone è contenuto.
La prima edizione si è tenuta a Verona, tra marzo e maggio 2023. 13 persone tra ASO, personale amministrativo, igienisti e soci nelle strutture odontoiatriche hanno appreso la visione globale e le interdipendenze, hanno appreso le specifiche competenze di ruolo, si sono confrontati ed hanno capito come le criticità che incontrano nel loro lavoro sono le criticità del ruolo, e che alcune invece, sono carenze di soft skills su cui lavorare. Hanno inquadrato il ruolo dell’office manager, nella versione altamente professionale, hanno potuto immaginare il loro percorso di carriera, hanno riflettuto sulle personali abilità comunicative ed empatiche, sui loro punti di forza e sugli aspetti da potenziare.
Il gruppo è stato fantastico. In aula si è creato un clima collaborativo onesto partecipe attento e interessato, tant’è che di comune accordo abbiamo programmato per il 2024 la giornata di recap dell’ aggiornamento, in cui si farà il punto sull’evoluzione normativa e sui cambiamenti intervenuti nell’anno.
Corso per Office Manager di Strutture Odontoiatriche
La 3a edizione è in calendario a Verona (8-9 marzo e il 5-6 aprile 2024): scarica qui il Programma con tutti i dettagli del Corso e prenota il posto in aula!
Desideri altre informazioni? Contattami direttamente: roberta@robertapegoraro.it
