Governare le attività sanitarie è impegnativo. Ci vogliono numerose conoscenze specifiche, il governo dell’attività sanitaria si esprime a diversi livelli e sono necessarie numerose competenze.
- Un livello al quale si esprime il governo dell’attività è quello imprenditoriale che richiede visione, strategia, obiettivi ben definiti, controllo di gestione, conoscenza del mercato e degli stakeholder.
- Un successivo livello al quale si esprime il governo dell’attività è quello manageriale che richiede la capacità di mettere in pratica i processi disegnati, di raggiungere gli obiettivi definiti, di coordinare le risorse umane rispettando i vincoli finanziari esistenti.
- Un successivo determinante livello è quello operativo clinico che richiede risorse umane preparate, competenti, con operatori motivati, aderenti ai valori dell’attività, rispettosi degli standard e dei livelli di qualità definiti, costantemente aggiornati e con lo sguardo rivolto all’evoluzione e all’innovazione.
Molti anni fa si pensava che fosse il singolo dentista a doversi occupare direttamente di tutti questi livelli.
Alcuni di loro investivano tempo ed energie per imparare la visione imprenditoriale, per imparare il management dell’attività e per continuare ad imparare l’attività clinica, le nuove tecnologie, i nuovi approcci, le nuove linee guida terapeutiche ed i nuovi protocolli.
Il risultato era spesso un professionista “confuso” che in base al corso del momento dava importanza una volta alla visione e alla strategia ed una volta al disegno dei processi e al coordinamento, una volta all’eccellenza nell’attività clinica ed altre volte al marketing. In un costante percorso di crescita si rilevavano picchi di efficienza in base al corso del momento mentre “lo zaino” delle competenze e delle responsabilità era interamente sulle sue spalle.
Top manager e middle manager: due ruoli diversi e complementari.
Per fortuna le cose sono cambiate da un po’ ed è consapevolezza comune di chi opera in ambito sanitario che è necessario un diverso approccio.
Affinché un’attività sanitaria funzioni è necessario che il top management si occupi di visione, obiettivi, strategia, controllo di gestione, mercato e stakeholder.
E’ il middle management che si occupa di realizzare ciò che il top management ha deciso ed il livello operativo si concentra sul livello di qualità di erogazione del servizio.
Il middle management è l’anello di congiunzione tra il top management e il livello operativo. Consapevoli ormai che le attività professionali necessitano sempre di un tempo di attività “extra clinica” a causa delle numerose norme che impattano sulla sanità, è necessario sviluppare le competenze del middle management se si vuole resistere ed essere vincenti sul mercato.
Chi è il middle manager in odontoiatria?
Il middle manager ideale è una persona che possiede un background clinico.
L’esperienza in ambito clinico gli consentirà di essere perfettamente allineato ai principi ed ai valori degli operativi in ambito clinico, e la nuova identità di middle manager gli consentirà di abbracciare la visione imprenditoriale, riuscendo ad integrare la visione di impresa nella prassi quotidiana delle attività cliniche.
Anche una persona priva dell’esperienza clinica può rivestire un ruolo di middle manager, ma dovrà dedicare tempo e impegno per apprendere i valori fondamentali dell’attività clinica (il paziente al centro, i principi di responsabilità deontologica, l’importanza della diagnosi e gli obiettivi di cura e le alternative terapeutiche, i criteri di qualità clinica, il rispetto delle linee guida, l’importanza della relazione con il paziente) perché gli operatori sanitari che dovrà coordinare metteranno questi valori prima dei valori di impresa e l’arte del middle manager è proprio quella di rispettare entrambi i valori e perseguire entrambi gli obiettivi: quelli clinici e quelli imprenditoriali.
L’Office Manager o Dental Office Manager è il middle management dell’odontoiatria.
L’equipe odontoiatrica è composta da: odontoiatri, igienisti, ASO.
Mentre odontoiatri ed igienisti sono direttamente impegnati nella cura del paziente, l’ASO (Assistente di Studio Odontoiatrico) è la figura ausiliaria che si occupa dell’accoglienza del paziente, dell’allestimento delle aree operative, dell’assistenza durante l’attività clinica e del trattamento della documentazione clinica.
L’Office Manager è la persona che si occupa della compliance/conformità alle norme dell’attività, che conosce gli obiettivi a breve e medio termine ed è informata sulla strategia per raggiungerli, è la persona che coordina il team operativo e che congiunge il livello imprenditoriale con il livello operativo.
Come si diventa Dental Office Manager?
Anche attraverso un corso che prepara al ruolo, che trasmette le conoscenze necessarie sulle numerose normative che impattano sul settore sanitario, che spiega tutto quello che c’è da fare e che fa un office manager per tenere sotto controllo il buon governo dell’attività.
Per apprendere le basi del ruolo di Dental Office Manager o di Manager di struttura odontoiatrica ci vogliono diversi professionisti che spieghino le diverse norme, ci vogliono esperti di settore che conoscano le realtà professionali e ci vogliono numerose ore di formazione.
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